Ví dụ về trải nghiệm khách hàng của hãng hàng không

Ví dụ về trải nghiệm khách hàng của hãng hàng không

Tôi đã bay một chuyến bay đến thủ đô Kiev – thủ đô của nước Ukraina trên chuyến bay của hãng hàng không năm sao Fly Emirates quá cảnh tại sân bay quốc tế Doha. Tại đây tôi đã không để ý đến giờ bay của chuyến bay vì nhìn nhầm giờ cho nên vẫn dành nhiều thời gian để tham quan một trong những sân bay lớn nhất và đẹp nhất thế giới. Đến sát giờ bay, bộ phận mặt đất của hãng hàng không đã cử vài người đi tìm tôi. Và thấy tôi đang lang thang ngó nghiêng ở khu vực gần cửa lên máy bay, họ đã tá hỏa gọi tôi và hỏi tôi có phải là “Mr. Phan Anh” và sao không lên chuyến bay đi. Khi tôi lên máy bay, đúng 1 phút sau máy bay lăn bánh. Tôi mới thấy là mình may mắn thế nào. Và nếu như tôi không thể lên chuyến bay đó, tôi thực sự không dám nghĩ đến hậu quả của nó, tôi sẽ phải đợi chuyến bay về của lượt về trong 1 tuần hoặc là phải mua vé chuyến bay khác bay đi, hoặc phải mua vé khác bay về. Và mọi thứ sẽ rối tung rối mù lên, tốn kém tiền bạc và cảm xúc của tôi cũng có thể là “thật kinh khủng”.

Tôi thật sự rất rất vui và biết ơn, cảm thấy mình thật may mắn vì mình đã lên kịp chuyến bay đó nhờ bộ phận mặt đất của hãng hàng không đã đi tìm tôi, vì họ biết, nếu không lên chuyến bay đó, khách hàng có thể sẽ gặp những điều rất tệ. Họ đã đặt mình vào khách hàng và đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ rất cao dành cho khách hàng.

Gần đây, sân bay nội địa tại Việt Nam đưa ra quy định là không gọi loa tại sân bay cho những chuyến bay nữa để giảm tiếng ồn, giảm ô nhiễm tiếng ồn cho khách hàng, hoặc vì một bảy lý do nào đó. Các quy định có thể thay đổi, là chuyện tốt, chuyện bình thường nên làm. Nhưng thường thì chúng ta đi ra sân bay vẫn hay có thói quen đợi chuyến bay được gọi loa.

Tôi đã bay chuyến bay đi Huế từ Hà Nội đi Huế, tôi đã ngồi ngay chiếc ghế gần nhất với cửa ra tàu bay. Chỉ có điều, tôi đang làm việc với cái máy tính xách tay của mình một cách tập trung và đợi được gọi tên chuyến bay.

Tuy nhiên chẳng có cuộc gọi loa nào cả. Vì họ cấm/ bỏ quy định này rồi còn đâu.

Tôi thấy người ta xếp hàng lên tàu bay – tôi còn tưởng đó là chuyến bay khác.

Và kết quả là tôi và một số người khác đã bị trễ chuyến bay đó, dù tôi đã ngồi ở đó cả tiếng đồng hồ. Ngồi lù lù ngay trước cửa ra tàu bay.

Khi tôi phát hiện ra, họ nói rằng đã đóng cửa tàu bay và không thể lên máy bay được nữa.

Tôi có thắc mắc, khiếu nại là tại sao không gọi loa hoặc tại sao không cho người đi tìm, đi gọi tôi, khi mà tôi ngồi ngay trước quầy kệ của lối đi.

Cô nhân viên giải thích rằng “dạ thưa anh, chúng em đã bỏ quy định gọi loa, và mọi người vẫn lên máy bay bình thường, do anh không chú ý nên đã ra tàu bay muộn…”.

Vâng, đúng là như vậy, do tôi không chú ý, điều này không sai. Tất cả là lỗi tại tôi.

Trễ chuyến bay, tôi trễ luôn cả lịch đặt xe ô tô, tôi cũng hết xe đi đến tỉnh khác từ Huế vì chuyến sau rất muộn rồi.

Tôi đã phải bỏ ra 2,5 triệu đồng mua thêm một vé máy bay khác, bay vào Đà Nẵng để rồi đi từ Đà Nẵng đến một địa điểm – mà tôi cần đến. Tôi đã tốn thêm mất gần 4 triệu đồng bao gồm tiền vé máy bay và tiền taxi, cộng với mất thêm mấy tiếng đồng hồ nữa, nhưng tôi vẫn phải đi, vì đó là công việc mà tôi đã ký hợp đồng với người ta rồi, không thể trễ được, không thể không đi được.

Cảm xúc của tôi khi đó là vừa bực, vừa mất tiền, và vừa bị đổ lỗi! Trải nghiệm của tôi là khá tồi tệ, và từ lần sau, tôi sẽ ưu tiên dùng dịch vụ bay của hãng khác nếu có thể.

Tham khảo các khóa học từ Seosft: