Hành vi của khách hàng trên Internet đã thay đổi rất nhiều… nhất là trong đại dịch Covid-19

Hành vi của khách hàng trên Internet đã thay đổi rất nhiều… nhất là trong đại dịch Covid-19

Hành vi của khách hàng trên Internet đã thay đổi rất nhiều… nhất là trong đại dịch Covid-19.

Internet, mạng xã hội, máy tính và điện thoại di động đã biến khách hàng thành một người mua hàng hoàn toàn khác, thậm chí có thể là xa lạ với chính doanh nghiệp.

Từng bước, từng giai đoạn của quá trình mua hàng khách hàng đều cần đến sự trợ giúp của Internet marketing. Họ làm gì? Khách tìm kiếm thông tin bằng công cụ tìm kiếm Google, Facebook, Youtube trước khi mua hàng; họ đứng trong cửa hàng của bạn nhưng vẫn cầm chiếc điện thoại smartphone iPhone 11, 12 mới tinh tình tình của họ kết nối với wifi miễn phí trong cửa hàng của bạn nhưng lại đang so sánh giá sản phẩm mà bạn bán ra với các trang web đối thủ, và nếu như giá của bạn cao, họ sẽ chào tạm biệt và gọi cho cửa hàng đối thủ nào đó (chỉ xuất hiện trên Internet) để đến đó mua hàng hoặc nhận giao hàng tại nhà. Bạn có thấy đau đớn và bất lực không?; khách hàng bây giờ họ có thể ra lệnh tìm kiếm bằng lời nói trên điện thoại di động với các trợ lý ảo (Siri, Alexa…) để tìm thông tin ngay lập tức; họ vừa tìm kiếm vừa so sánh (điều mà họ quan tâm nhất là giá cả và chất lượng dịch vụ sau bán hàng đó), khách hàng vừa chat với nhân viên bán hàng của bạn và họ cũng chat với rất nhiều shop khác trong cùng một lúc thông qua các cửa sổ chat Facebook Messenger hoặc ứng dụng chatweb trực tuyến; nếu việc mua hàng chưa gấp gáp họ lên mạng xã hội để hỏi ý kiến về chính những gì mà bạn quảng cáo và đưa tin bằng cách vào một hội nhóm để hỏi, vào một diễn đàn để xem đánh giá, hoặc đăng một “status để hỏi về vấn đề mà họ đang quan tâm”; họ sẵn sàng thử nghiệm mua hàng của những Fanpage mới toanh vì tính tiện lợi; họ sẵn sàng khen 1 chê 10 trên Facebook nếu như họ không được hài lòng (nói vui là bóc phốt doanh nghiệp đó), Twitter, hoặc Zalo cá nhân của họ; họ ra quyết định một cách nhanh chóng nhưng vô cùng cẩn thận dựa trên thông tin minh bạch và giá trị của các thông tin đó v.v…

Khách hàng, họ ngày càng có sức mạnh hơn thời kỳ truyền thống trước đây, sức mạnh của họ nằm ở chỗ: họ sẽ mua hàng của đối thủ đồng thời cười chê vào sự ngu dốt và sự chậm chạp của doanh nghiệp của bạn vì đã không tiếp cận được khách hàng. Làm sao mà bạn có thể bán được hàng, phát triển được công việc kinh doanh của mình khi khách hàng không thể tìm thấy bạn ở trên Internet? Làm sao bạn có thể tiếp cận được những khách hàng thế hệ Internet, khi mà một ngày họ dành ra 3 giờ đồng hồ để nhìn vào điện thoại và máy tính thông qua các ứng dụng mạng xã hội, trình duyệt web?

Khách hàng đã thay đổi, hành vi đã thay đổi, cách thức mua hàng đã thay đổi rất nhanh chóng và có phần hiện đại, tiện dụng, công nghệ và Internet hóa, cách thức bán hàng đã thay đổi, cách thức giao tiếp cũng thay đổi luôn, mọi thứ thay đổi rất nhanh trong thời đại Internet và cuộc cách mạng 4.0 đang đến rất gần. Chỉ có điều, bạn và doanh nghiệp của đã thay đổi hay chưa? Bạn đã thay đổi tất cả (trừ vợ con) hay chưa? Nếu chưa, cuốn sách Internet Marketing từ Chiến lược đến Thực chiến của chuyên gia Nguyễn Phan Anh này có thể giúp ích cho bạn rất nhiều điều quan trọng và bổ ích, rất nhiều lý thuyết để bạn học hỏi, rất nhiều công thức để bạn áp dụng. 20 năm trước ngài Bill Gates – người sáng lập ra tập đoàn Microsoft đã nói một câu rất kinh điển với đại ý là “nếu 10 năm sau bạn không kinh doanh trên Internet, bạn có thể sẽ bị phá sản”. Nhưng đó là ngài Bill Gates đã nói từ 20 năm trước (năm 2000) rồi. Và ông ấy cho rằng 10 năm sau (2010) bạn không kinh doanh trên Internet thì bạn và doanh nghiệp của bạn có thể đã chết toi rồi. Bạn còn nhớ bây giờ là ngày tháng năm nào chứ? Chúng ta đang sống trong những năm 202X rồi, nếu bạn không nhanh chân nhanh tay và nhanh não lên thì bạn sẽ mãi tụt lại phía sau của sự phát triển bùng nổ trên mạng Internet – thành quả vĩ đại của sự phát triển trên thế giới.

Marketing truyền thống là những phương thức marketing không sử dụng yếu tố công nghệ, mạng Internet và các phương tiện điện tử ví dụ như tạp chí in ấn, phát tờ rơi, gọi loa… Hình thức này vẫn tồn tại và có phần quan trọng với nhiều mô hình kinh doanh truyền thống hoặc trong một số khâu cụ thể của quá trình kinh doanh và marketing cho doanh nghiệp. Nhưng có thể khẳng định một điều chắc chắn rằng, marketing theo phương thức truyền thống (không Internet hóa) đang mất đi đất diễn và vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhiều doanh nghiệp đặc biệt là các mô hình kinh doanh thương mại điện tử mới, không giúp cho doanh nghiệp và cửa hàng bán được thêm hàng, không giúp tăng được khách hàng và không tăng được doanh số.

Bạn đừng chậm chân nữa, hãy nhanh chân đi cùng hoặc đi trước thời đại, đừng đi sau thời đại.

Một doanh nhân tuổi trung niên nói với tôi trong một lớp học của tôi: “Thầy vui lòng cho tôi hỏi, tại sao khách hàng của tôi mấy năm nay đi đâu hết, tôi gần như không có khách nào, khách mới không có và khách cũ không quay lại và theo thầy tôi phải làm gì, tôi làm dịch vụ cho thuê xe tự lái…?”

Không chỉ doanh nhân này, không chỉ thương nhân này, mà nhiều doanh nghiệp, nhiều cá nhân chúng ta đều gặp phải vấn đề này, đó là do chúng ta đã chậm chân với thời đại. Internet Marketing đã phát triển rất mạnh trên thế giới và ở Việt Nam cũng phát triển bùng nổ trong khoảng thời gian 10 năm trở lại đây. Nhưng hãy để tôi nói lại cho bạn nghe, vị doanh nhân này đã làm gì để lấy lại khách hàng: Không Gì Cả! Không làm gì cả là những việc mà doanh nhân này đã làm. Chăm sóc khách hàng theo cách cũ, được chăng hay chớ, ngồi chờ có khách, mà không chủ động đi tìm kiếm khách hàng. Ông ấy không có website cho cơ sở kinh doanh, ông ấy không đăng bài rao vặt trên các diễn đàn phù hợp, ông ấy không dùng Facebook cá nhân càng không biết Fanpage là cái gì, chạy Ads là cái gì nghe như vịt nghe sấm ấy, ông ấy cũng không cài Zalo, ông ấy còn chẳng bao giờ xem Youtube… Vậy làm sao khách hàng có thể tìm kiếm được dịch vụ của ông ấy bây giờ? Quá khó. Chưa kể đến tốc độ và số lượng mua xe hơi cá nhân ở Việt Nam tăng nhanh trong nhiều năm liên tục. Mô hình kinh doanh mới như Uber, Grab đã làm thay đổi các sử dụng xe hơi của những người không có xe hơi (hoặc ít nhất là không muốn đi xe hơi nếu có xe).

Hành vi của khách hàng trên Internet
Hành vi của khách hàng trên Internet

Hành vi của khách hàng trong giai đoạn đại dịch là chỉ mua hàng thiết yếu, thật sự cần thiết; cầu về hàng hóa, dịch vụ, du lịch, giải trí bị suy giảm và kìm nén chặt do sức ép của đại dịch và chính sách của Chính phủ (ví dụ giãn cách xã hội, các quy định về phòng chống dịch bệnh); cắt giảm chi tiêu; bị giảm thu nhập do phải làm việc từ xa, không có việc làm hoặc làm ăn thua lỗ. Vì vậy kinh doanh online, bán hàng online, thương mại điện tử, chuyển đổi số sẽ là điều kiện bắt buộc mà doanh nghiệp, những người làm kinh doanh phải thực hiện – không có một con đường nào khác. Bạn có thể liên hệ với tôi để được trợ giúp thêm nhé. Phan Anh 0989623888

Tham khảo các khóa học từ Seosft: